クレームは宝の山
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「クレームは宝の山」と言いますが、私はこの考え方に賛成です。事実、私の講演、研修では、この理念を中心にやっています。講演、研修では可能な限り、最後にアンケートの記入をお願いさせていただきます。
アンケートには、ご不満点を尋ねる次のような設問(青字部分)を冒頭に置いておきます。最も重要な設問なので、目立つ冒頭に置くことで回答率を高めたいからです。
「ご不満、ご批判をお聞かせください。改善案の参考といたしたく、ご不満やご批判、苦情など、お叱りのお言葉をいただければ幸いです。分かりにくかった点、期待外れだった点、不快にお感じになった点などをお聞かせください。」
この設問に書いていただくご不満を基に、改善、改善、改善を重ねてきたわけです。クレームは、いわば私が進むべき方向を照らしてくれる光のようなもので、非常にありがたいものです。
クレームという光が指し示す方向に歩いていけば、改善された高品質な商品にたどり着けるのですから、「宝の山」という表現がぴったりだと感じます。
先週、大阪のある企業様で新入社員５６名様向けに「分かりやすい文章」の技術というテーマで１日研修を行なわせていただきました。通常の受講者人数上限の３６名様を超える人数でしたが、毎年のリピーター様企業でしたので、特別対応をさせていただきました。
午前はパワーポイントのスライドを使った講義。午後は、８つのグループに分かれて、文章改善を競うゲーム・スタイルのグループ実習です。どなたでも同様な１日研修を公開セミナーで受講可能です。
そのアンケート記入済み用紙５６枚のイメージを昨日、PDFファイルとしてご送付いただいたので、先ほど集計してみました。
下記が「総合満足度」という５段階評価の集計結果です。各５段階評価値(１～５）とその人数です。
５ → ４８名様
４ → ８名様
３ → ０名様
２ → ０名様
１ → ０名様
少数点第３位を四捨五入すると、５段階評価の平均値は、４.８６でした。私は平均値４.５以上を自分の研修の合格品質としています。平均値４.８６は、単に合格というだけではなく、相当、高得点なので嬉しく思っています。
このような高得点を達成できた理由の一つは、間違いなく「クレームは宝の山」の信念を持っていたせいだと思います。絶えず、内容改善を重ねてきたせいでしょう。
今回のアンケートに記載されていたフリーコメントの一部を以下に、ご紹介させていただきます。全て、ネット等での公開をアンケート内でご承諾されている方のコメントばかりです。
◆とても楽しく、１日中、興味を持ってお話を聞くことができました。
◆実際の生活で起こりうる例題や問題形式があり、退屈することなく学べた。
◆「文章を書く」ことへの意識が変わりました。
◆「文章は精読されない」という考え方が最も印象深く、そして、最も学べたことでした。
◆午前中は、ずっと座っているだけだったのに、とても楽しく聞くことが出来ました。喩えが多く分かりやすいと思いました。
◆期待以上の講義だったので、特に不満点は感じませんでした。
◆また機会があれば、もう一度講義を受けたいです！
◆楽しい１日でした。視覚情報がとても重要だということがよく分かりました。
◆非常に楽しく為になる講義でした。個人的には午前の内容がかなり高度で、復習したいと思いました。
◆私は今回の講義で「冒頭に大事な点を持ってくる」というポイントに感銘を受けました。起承転結という知識をくつがえされた気がしました。
◆聴きやすい声のトーン、リズムで、楽しくお話を聴くことができました。
◆午前の講義中にクイズがあるなど、座学でも飽きさせない素晴らしい内容だったと思います。
◆休憩がこまめにあり、集中力を切らすことなく聞けた。
◆説明がとても分かりやすかったです。今まで「読み手が最後まで読むこと(精読)」を期待しすぎていたと感じました。
◆例題が分かりやすく、非常に頭に残る講義でした。先生のプレゼン時の話し方、身振り、表情などもこれからの仕事に活かしていきたいと思います。
◆話し方がとても好きでした。聞いていて非常に頭に入りやすかったです。
◆目からウロコのことをたくさん知れて、とても良かったです。
◆今までの話し方、文章の書き方などの考え方がガラッと変わりました。特に多義語の考え方が非常におもしろかったです。
◆パワーポイントの使い方がとても上手く、これから社会人として見習いたいと思った。
◆午後からゲームなどをして下さって、午前に教えていただいた事をすぐに実際に実践する事ができて良かったです。ゲーム終了後も、一班ずつ丁寧にアドバイスして頂き、本当にためになりました。
◆「斜め読み耐性」に関する視点は新鮮だった。
◆本当にテーマ通り、分かりやすい文章についてよく理解できました。これからは読み手の気持ちを考えて文章を書いていきたいです。
◆声の大きさ、滑舌がとても良く、話が頭に入って来やすいと感じました。たとえ話も身近な事を言っており、想像しやすかったです。
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by robocop307 | 2013-04-10 23:08 | メルマガ過去ログ
